Pilotna študija merjenja zadovoljstva strank z izdelki in storitvami podjetja
DOI:
https://doi.org/10.37886/Ključne besede:
marketing, poprodajno komuniciranje, merjenje zadovoljstva strank, proizvod, izboljševanje procesovPovzetek
RV: Ugotoviti raven zadovoljstva končnih kupcev naših izdelkov in storitev in pridobiti informacije o potrebnih izboljšavah.
Namen: Namen merjenja zadovoljstva kupcev je pridobitev informacij direktno od končnih kupcev, ki so naš izdelek kupili, ki jih ob sedanjem delovanju ne pridobimo. Sledi sprotno obdelovanje prejetih informacij in upoštevanje rezultatov v izboljševanju delovnih procesov v proizvodnji in ostalih oddelkih podjetja.
Metoda: Metoda pilotne študije merjenja zadovoljstva strank, je bil anketni list, ki ga je prejelo 10 kupcev naših izdelkov. Na ta način je bilo pridobljenih 10 odgovorov končnih kupcev.
Rezultati: Pridobili smo podatek, kakšno stopnjo zadovoljstva pri končnem kupcu strešnikov in strehe dosegamo z izdelki in storitvami. S tem bo proizvodnja, logistika, nabava in prodaja dobila informacijo, kaj delamo dobro in kje je potrebno uvesti spremembe. Hkrati smo tudi identificirali končnega kupca (ime, priimek, naslov, ...), ki ga zaradi trenutnega načina prodaje ne moremo.
Organizacija: Organizacija je in bo tudi v prihodnje prihranila čas in denar, ker bomo zaradi stalnega preverjanja zadovoljstva strank, lahko izboljšali delovanje proizvodnje in ostalih oddelkov v organizaciji v smeri ustvarjanja zadovoljnih kupcev.
Družba: Končni kupci streh, so se in se bodo počutili bolje ob svoji odločitvi ob dejstvu, da tudi po procesu prodaje naše podjetje skrbi za njihovo zadovoljstvo.
Originalnost: Raziskava je originalna, saj podjetje do sedaj ni opravljalo raziskav na tak način.
Omejitve: V pilotni študiji je bilo opravljenih le 10 anket, kar predstavlja premajhen vzorec za posplošitev na celotno populacijo kupcev.
Literatura
1. Ažman, S., & Gomišček, B. (2012). Asymmetric and Nonlinear Impact of Attribute-Level Performance on Overall Customer Satisfaction in the Context of Car Servicing of Four European Automotive Brands in Slovenia. Organizacija, 45(2), 75–86.
2. Burnik, T. (2010). Kakovost anketnega vprašalnika »Internet Dating«. Ljubljana: Univerza v Ljubljani, Fakulteta za družbene vede.
3. Ćoćkalo, D., Đorđević, D., & Sajfert, Z. (2011). Customer Satisfaction and Acceptance of Relationship Marketing Concept: An Exploratory Study in QM Certified Serbian Companies. Organizacija, 44(2), 32–46.
4. Fowler, J. (1995). Improving Survey Questions. Design and Evaluation. Thousand Oaks: Sage.
5. Groves, R., Fowler, F., Couper, M., Lepkowski, J., Singer, E., & Tourangeau, R. (2004). Survey Methodology. Hoboken: John Wiley & Sons.
6. Jamnik, G. (2008). Poprodajno komuniciranje s strankami v podjetju Merkur, d.d. (Diplomsko delo). Kranj: Fakulteta za organizacijske vede.
7. Kavčič, B. (2000). Upravljanje proizvodnje. Novo mesto: Visoka šola za upravljanje in poslovanje.
8. Litrop, S., & Piskar, F. (2011). Banke in gospodarska kriza: zadovoljstvo uporabnikov e-bančništva NLB. Organizacija, 44(1), A23–A29.
9. Kärna, S., Junnonen, J., & Kankainen, J. (n.d.). Customer Satisfaction in Construction. Helsinki: University of Technology.
10. Urbančič, D. (2002). Zadovoljstvo kupcev z Mercatorjevimi tehničnimi prodajalnami (Diplomsko delo). Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
11. Wild, R. (1999). Production and Operations Management. London: Cassell.
