Kakovost storitev in vloga ljudi
DOI:
https://doi.org/10.37886/Ključne besede:
trženje storitev, logistične storitve, kakovost storitev, kupčeve zaznave kakovosti, stroški povezani s kakovostjo storitev, standardizacija storitev, lojalnost kupcev, tehnična kakovost storitev, funkcionalna kakovost storitevPovzetek
Raziskovalno vprašanje (RV): Storitveni sektor ima danes zelo pomemben vpliv na
gospodarstvo in lahko pričakujemo, da se bo povpraševanje po storitvah še nadaljevalo. Specifične
značilnosti storitev vplivajo na opredelitev kakovosti storitev in spremljanje procesa izvajanja
storitev. Kakovost storitev lahko spremljamo iz dveh vidikov; tehnične in funkcionalne kakovosti.
Tehnična opredelitev kakovosti nam pove kaj je bilo narejeno, funkcionalna kakovost nam pove,
kako je bila storitev posredovana odjemalcu. Postavlja se raziskovalno vprašanje: Ali tehnična
kakovost storitev daje organizaciji konkurenčno prednost, če odjemalci ne ocenijo funkcionalne
kakovosti storitve na enakei ravni«?
Namen: Namen prispevka je povdariti pomembnost funkcionalne kakovosti, storitve, kajti
odjemalčeva ocena celotne kakovosti storitve je odločilni dejavnik pri ustvarjanju konkurenčne
prednosti podjetja.
Metoda: Analiza posameznih teoretičnih področij trženja.
Rezultati: Analiza daje pregled in nedorečenost teorije s področja trženja storitev in opozori na
določene pomankljivosti, ki se pri analizi dokaj dobro poznanih konceptov o ocenah funkcijonalne
kakovosti pojavljajo.
Organizacija: Ugotovitve v določenem segmentu dopolnjujejo stališča nekaterih avtorjev s
področja trženja storitev in vsebinsko spreminjajo stališča o zaznavanju ter merjenju kakovosti pri
trženju storitev. To je pomembna novost pri prenašanju teoretičnih spoznanj v prakso kar
omogoča boljše razumevanje in trženje storitev.
Družba: Ugotovitve lahko prispevajo k zmanjšanju stroškov in boljšemu poslovanju organizacije,
boljšemu delovanju neprofitnih organizacij in večji osveščenosti kupcev. Prav tako lahko
prispevajo tudi k izboljšanju vsebine izobraževalnih programov na tem področju.
Originalnost: Analiza z novega zornega kota ocenjuje kakovost storitev z več vidikov, med
katerimi sta funkcionalni in tehnični najpomembnejša. Dopolnjuje obstoječa stališča teoretikov s
tega področja.
Omejitve/nadaljnje raziskovanje: Raziskava je omejena na teoretični pristop in pomeni
izhodišče za nadaljnja raziskovanja.
Literatura
1. Adcock, Denis et al. (1998): Marketing-Principles and Practice. Third edition. London:
Financial Times, 480 str.
2. Bhattacharya, C., B. (1998): Efficiency and productivity measures for high contact services.
Academy of Marketing Science, Greenvale, 26,1, str. 31-44.
3. Botten Neil, McManus John (1999): Competitive Strategies for Service Organisation. London:
Macmillan Press Ltd, 327 str.
4. Bowen, David, E. (1996): Organising for Service: Empowerment or Production Line? V
Glynn, J. William ed., Understanding Services Management, Chichesster, John Wiley & Sons
Ltd, str. 269-294
5. Brown, Stephen, W. (1998): Recovering and learning from service failure. Sloan Management
Review, Cambridge, 40, 1, str. 75-88
6. Cannon,Tom(1998):Marketing: Principles and Practices. Fifth edition. London Cassell,521 str.
7. Doyle, Peter (1998): Marketing Management and Strategy. Second edition. London: Prentice
Hall Europe, 459 str.
8. Edquist, Charles, Hommen, Leif, McKelvey, Maureen (2001): Innovation and Employment
Process versus Product Innovation. Cheltenham, UK: Edward Elgar, 235 str.
9. Gabbott, Mark, Hogg, Gillan, (1998): Consumers and Services. Chichester, John Wiley &
Sons, 271 str.
10. Glynn, Mark S. (2015),: Introduction to Special Issue on Resource Management in Buyerseller
Relationships, Australasian Marketing Journal (AMJ) 2015, Volume 23, Issue 2, May
94–95 str.
11. Gronroos, Christian (1990): Service Management and Marketing: Managing the Moments of
Truth in Servuce Competition, Lexington, Lexington Books, 296 str.
12. Heskett J. L. et al. (1994): Putting the service profit chain to work, Harvard Business Review,
Boston, March - April, 164-174 str.
13. Kasper, Hans et al. (1999): Services Marketing Management. An International Perspective.
Chichester, John Wiley & Sons Ltd, 750 str.
14. Klassen, Kennth J. (1998): Efficiency and productivity measures for high contact services.
The Service Industries Journeal, London, 18, 4, str. 1-18.
15. Kotler Philip, (1998): Marketing management - Trženjsko upravljanje. Druga izdaja.
Ljubljana: Slovenska knjiga, 832 str.
16. Langford, Barry E., Cosenza Robert M. (1998): What is a service good analysis? Journeal of
Marketing Theory and Practice, Statesboro, 6,1, str. 16-26
17. Levis, R. Barbara, v Glynn J. William ed., Customer Care in Services (1996): Understanding
Services Management. Chichesster, John Wiley & Sons Ltd, str. 57-8
18. Lovelock, Christopher, H.(1997): Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights.
Gabbott Mark, Hogg Gillian, ed., Contemporary Services Marketing Management.
London: The Dryden Press, str. 17-33.
19. Lovelock, Christopher, H.(1998): Principles of Service Marketing and Management. London:
Prentice Hall Inc, 414 str.
20. Meffert, Heribert - Bruhn, Manfred (1995.): Dienstleistungsmarketing - Grundlagen,
Konzepte, Methoden, Gabler Verlag, Wiesbaden, 1995. 223 str.
21. Payne, Adrian: The Essence of Services Marketing. Hertfordshire, Prentice Hall International
(UK) Ltd, 1993. 253 str.
22. Porter, Michael E.: Competitive advantage: Creating and Sustaining Superior Performance.
New York: The Free Press Inc, 1995.540 str.
23. Reichheld, Frederick F., Sasser, W. Earl Jr.(1990): Zero Defections: Quality Comes to
Services. Harvard Business Review, Boston, Sept - Oct., str. 105-111.
24. Silvestro, Rhian et al.(1992): Towards a Classification of Service Processes. International
Journeal of Service Industry Management, Bradford, 3, str. 62-75.
25. Snoj, Boris (1992): Storitve v menjalnih procesih, doktorska disertacija, EPF Maribor, 227 str.
26. Verbič, Boris (1994): Dobrodošli med najboljšimi: Pot do kakovosti v storitveni dejavnosti.
Ljubljana: Gospodarski vestnik, 202 str.
27. Vodopivec, Robert (2012): Influence of political globalization and global crisis on traditional
marketing management theory and practice; Service sector in terms of changing environment.
Elsevier; Procedia - social and behavioral sciences, vol. 44, str. 330-340
28. Zeithaml, A. Valarie, Bitner, Mary Jo (1996): Services Marketing. New York, The McGraw-
Hill Companies Inc, 699 str.
29. Zeithaml, A. Valarie, Parasuraman, A. Berry, Leonard L. (1990): Delivering Quality Service.
Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press Inc, 226 str.
