Dodajanje vrednosti za odjemalce
DOI:
https://doi.org/10.37886/ruo.2021.024Ključne besede:
dodana vrednost, odjemalci, organizacija, gradnik, podgradniki, analiza, ukrepi, deležnikiPovzetek
Raziskovalno vprašanje (RV): Kako oziroma na kakšen način se kaže odličnost organizacij pri dodajanju vrednosti za odjemalce?
Namen: Namen je preveriti rezultate pri posameznih podgradnikih izbranega gradnika Dodajanje vrednosti za odjemalce v dveh različnih obdobjih in jih primerjati, kot tudi analizirati strokovno literaturo.
Metoda: Uporabljeni in primerjani so bili rezultati izbranih obdobij FOŠ metra poslovne odličnosti, kot tudi izvedena analiza strokovne literature.
Rezultati: Rezultati kažejo nihanja v podanih ocenah gradnika v izbranem obdobju, kar je lahko posledica različnih dejavnikov, hkrati pa strokovna literature potrjuje naše raziskovalno vprašanje, da odlične organizacije upoštevajo vsa načela gradnika Dodajanje vrednosti za odjemalce.
Organizacija: S podanimi predlogi vplivamo na izboljšanje odličnosti organizacij. Z implementacijo predlogov lahko še izboljšamo vrednost za odjemalce ter s tem uspešnost organizacije na globalnem trgu.
Družba: Na dodano vrednost za odjemalce vplivajo vsi deležniki tako v kot zunaj organizacije. Zavedati se je potrebno, da le preplet vseh in zasledovanje vseh načel gradnika omogoča odličnost organizacije.
Originalnost: Ker so rezultati tudi iz leta 2020, pomeni, da so to zadnji rezultati podgradnikov, zato lahko opazimo vpliv glavnega dejavnika (Covid-19) na rezultate.
Omejitve/nadaljnje raziskovanje: Za dosego reprezentativnih rezultatov bi bilo potrebno primerjati še rezultate iz prejšnjih let in analizirati napredek/nazadovanje pri posameznih podgradnikih.
Literatura
Bradley L., Fisher M., Ludwig W. (2012). Priročnik za uporabnike EFQM: Management dokument EFQM
Calvo-Mora A., Navaro- García A., Periañez- Cristobal R. (2015). International Journal of Project Management. Project to improve knowledge management and keybusiness results through the EFQM excellence model, 33(8), 1638-1651.
Erceg A., Dotlić P., Mikuš M. (2016). Studia Universitatis Babes-Bolyai Oeconomica. The 20 key methodology – Continous improvement fororganizational efficiency, 63(1).
Fonseca L. (2015). Quality Innovation Prosperity. Relationship between ISO 9001 certification maturity and EFQM business excellence model results 19(1), 85-102. Pridobljeno 3.12.2020 na https://pdfs.semanticscholar.org/2104/cf8dde732392ed1b11de6a5f20bea45a4184.pdf?_ga=2.70290960.1243124906.1606991511-852135741.1606991511
»FOŠmeter poslovne odličnosti: Preglednica ocen« (2020).
Hojč D. (2019). Revija za univerzalno odličnost. Model vpliva dodane vrednosti za odjemalce ter inovativnost, 8(2), 169-179. Pridobljeno 13.11.2020 na https://www.fos-unm.si/media/pdf/RUO/2019-8-2/Hojc.pdf
Kern Pipan K. (2012). Pregled modela odličnosti EFQM 8(3). Pridobljeno 20.11.2020 na https://www.podjetniski-portal.si/uploads/gradiva/poslovna_odlicnost/efqm_model_odlicnosti/l_pregled_modela_efq m_2013-zv.pdf
Koblar M. (2010). Zbornik 7. Festivala raziskovanja ekonomije in managementa, 2.-3. december 2010. Koper – Celje – Škofja Loka. Management kakovosti (str. 295-304). Pridobljeno 27.11.2020 na http://www.fm-kp.si/zalozba/ISBN/978-961-266-122-9/prispevki/031.pdf
Koubek, A. (2016). Priročnik ISO 9001:2015 – Razumevanje in izvajanje novih zahtev. Ljubljana, Pridobljeno 24.11.2020 na http://kakovosten.si/2017/10/11/osredotocenost-na-odjemalce/
Lanščak I. (2020). Kaj koristnega prinaša uvedba modela poslovne odličnosti EFQM v podjetje? Razvojni center Murska Sobota. Regionalna razvojna agencija za Pomurje. Pridobljeno 3.12.2020 na https://www.rcms.si/upload/files/1B%20%C4%8Clanek%20EFQM.pdf
Majcen M. (2016). Vpliv cene na zadovoljstvo in zvestobo uporabnikov telekomunikacijskih storitev. Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta, Maribor. Pridobljeno, 28.11.2020 na https://dk.um.si/Dokument.php?id=91406
Miguel L. (2015). Quality Innovation Prosperity. Relationship between ISO9001 certification maturity and EFQM business excellence model results, 19(1), 85-102
Generalni sekretariat Vlade RS, Sektor za prevajanje (2012) Model odličnosti EFQM 2013. Ljubljana, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo, Urad RS za meroslovje (MIRS)
Petelin T. (2016) Dodana vrednost programov zvestobe trgovinskih organizacij. Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovno fakulteta, Maribor. Pridobljeno 3.12.2020 na https://dk.um.si/Dokument.php?id=85905
Piskar, S. & Dolinšek, S. (2006). Učinki standarda kakovosti ISO. Koper. Univerza na Primorskem, Fakulteta za management Koper.
Slovensko združenje za kakovost in odličnost. (2019). Kakovost. https://www.dropbox.com/s/6kin3yd3f6cx8im/Kakovost_2019-02.pdf?dl=0
Šmigoc M. (2017) Primerjava zadovoljstva in zvestobe med odjemalci različnih trgovinskih organizacij. Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta, Maribor. Pridobljeno 2.12.2020 na https://dk.um.si/Dokument.php?id=118184
Vandermerwe, Sandra (2002). The Customer - connected Company: And the tole of e-Techonology in Making it Happen. Pridobljeno 2.12.2020 na https://mthink.com/legacy/www.crmproject.com/content/pdf/CRM1_wp_vandermerwe.pdf
Yuan Soe-Tsyr, Chen Ho-Shing (2002): A study of VRM - awareness enterprise website. Expert Systems with Applications, 22 (2), 147-162
Verstovšek, Sintija (2009: Analiza ravnanja odnosov z odjemalci - CRM (customer relationship management) kot oblika modernega trženja, konceptualni model ključnih dejavnikov uspeha CRM in empirična preverba (doktorska disertacija). Pridobljeno 2.12.2020 na https://plus-up.si.cobiss.net/opac7/bib/epf/18461926
Zupan N., Kern K. zbornik referatov 23. mednarodne znanstvene konference o razvoju organizacijskih ved "Management, znanje in EU" v Portorožu 24. - 26.3. 2004. Kakovost v izobraževalnem procesu. (str. 820-828). Pridobljeno 29.11.2020 na https://www.podjetniski-portal.si/uploads/gradiva/poslovna_odlicnost/gradiva_pod_poslovno_odlinost/49_kakovostvizobrazevanju.pdf
Žibert Ž. (2010) Dodana vrednost ISO14001 in ISO 9001 standarda v podjetju Montana d.o.o.. Univerza v Mariboru, Ekonomsko poslovna fakulteta Maribor. Pridobljeno 30.11.2020 na https://core.ac.uk/download/pdf/67539541.pdf
