FMEA in zmanjševanje reklamacij odjemalcev
DOI:
https://doi.org/10.37886/Ključne besede:
ISO 9001:2015, procesni pristop, PDCA, obvladovanje tveganj, FMEA, TQMPovzetek
Raziskovalno vprašanje (RV): Ali uvedba metode FMEA v organizaciji zmanjša število reklamacij odjemalcev? Ali se rezultati uvedbe DFMEA in PFMEA funkcij in procesov pokažejo takoj, oz. ali se pokaže izboljšanje šele po določenem časovnem obdobju.
Namen: Ocena realnega stanja ter izdelava in vpeljava metode kakovosti za prepoznavanje in ocenjevanje tveganj in priložnosti, da bo zadoščeno vsem zahtevam novega standarda ISO 9001:2015 ter posledično obvladovanje reklamacij. Cilj raziskave je ugotoviti, kako uvedba FMEA v organizaciji vpliva na reklamacije odjemalcev.
Metoda: Uporabili smo bazo podatkov organizacije, ki vsebuje število uvedenih DFMEA in PFMEA funkcij ter število reklamacij od leta 2015 do leta 2017. Za analizo smo uporabili opisno statistiko, multiplo regresijo, Pearson-ov korelacijski koeficient in odvisno ANOVA test.
Rezultati: Uvedena metoda prepoznavanja in ocenjevanja tveganj FMEA (orodje celovite kakovosti) in sicer za področje raziskave in razvoja t.i. DFMEA ter za področje procesov t.i. PFMEA. Potrdili smo bistveno zmanjšanje reklamacij odjemalcev zaradi uvedbe DFMEA in PFMEA funkcij in procesov. Izboljšanje se je pokazalo dve leti po uvedbi.
Organizacija: Za organizacijo to pomeni velik korak v smislu napredovanja v smeri TQM (Total Quality Management). Pomeni prehod na novi standard oz. nov sistem kakovosti ISO 9001:2015 in s tem uvedbo procesnega pristopa, delovanje po ciklu PDCA (Plan, Do, Check, Act) ter identifikacija tveganj in priložnosti na vseh ravneh v organizaciji oz. na vseh področjih razmišljati na osnovi tveganja.
Družba: Izkazujejo se ugodnejši rezultati za uporabo naših izdelkov. Zaradi zanesljivejše proizvodnje so organizacije bolj konkurenčne, poveča se produktivnost, zmanjšujejo se stroški ne-kakovosti ter zmanjšujejo se izpusti in emisije v okolico.
Originalnost: Vpeljana metoda prepoznavanja in ocenjevanja tveganj FMEA, čeprav jo standard ISO 9001: 2015 ne predvideva in ne zahteva.
Omejitve/nadaljnje raziskovanje: v okviru naše raziskave smo bili omejeni le na eno podjetje, kjer se je uvedba metode FMEA obrestovala. Da bi dobili širšo sliko rezultatov uvedbe FMEA, bi morali raziskavo razširiti na več podjetij katera so metodo FMEA že uvedla.
Literatura
Adizes, I. (1996). Obvladovanje sprememb. Ljubljana: Gospodarski vestnik.
Crosby, P. (1990). Kakovost je zastonj. Ljubljana: Gospodarski vestnik.
Görg, B. (1991). Prihodnost menedžerjev menedžerji prihodnosti. Ljubljana: Državna založba Slovenije.
Interno gradivo (2013). NZD 7.3-01-08 Izdelava FMEA. Ivančna Gorica: Menedžment kakovosti.
Maddux, R. (1992). Oblikovanje teama. Ljubljana: Mladinska knjiga.
Marolt, J., & Gomišček, B. (2005). Management kakovosti. Kranj: Moderna organizacija.
Osredečki, E. (1990). Poslovni bonton. Ljubljana: Tehniška založba.
Šostar, A. (2000). Management kakovosti. Maribor: Univerza v Mariboru, Fakulteta za strojništvo.
Tehnični odbor SIST/TC VZK (2015). SIST EN ISO 9001:2015. Ljubljana: Slovenski inštitut za standardizacijo.
Tomažin, D. (2007). Smernice za nadgradnjo sistema kakovosti ISO 9001:2000 v ISO/TS 16949:2002 (Diplomsko delo). Maribor: Fakulteta za organizacijske vede.
Trebar, A., Brun, D., & Teran, J. (1991). Priročnik za izdelavo poslovnika kakovosti (po sistemu standardov ISO 9000). Ljubljana: Edil.
Vujoševič, N. (1996). Vodilo za standarde kakovosti ISO 9000. Ljubljana: Gospodarski vestnik.
