Analiza reševanja odjemalčevih reklamacij v izbrani organizaciji
Ključne besede:
kakovost, reklamacija, vzrok, ukrep, organizacija, zaposleni, rezultati, produktPovzetek
Raziskovalno vprašanje (RV): Ali je reševanje odjemalčevih reklamacij in izvedba ukrepov vezanih na dotično težavo v izbrani organizaciji uspešna ali ne?
Namen: Z obdelavo in pregledi literature, ter z raziskavo smo želeli priti do ugotovitve, da v tem podjetju reklamacije rešujejo sproti in se vsaki težavi posvetijo maksimalno in z uspešnimi ukrepi.
Metoda: Za pridobivanje rezultatov pri raziskavi, je bila izvedena kvantitativna metoda – anketni vprašalnik z 15 vprašanji, kateri je bil posredovan 17 osebam zaposlenim v oddelku kakovosti v izbranem podjetju.
Rezultati: Z rezultati raziskave smo prišli do ugotovitev, ali zaposleni dajejo reklamacijam velik pomen in reševanju le teh ter iskanju ukrepov, da se takšnim ali podobnim težavam v prihodnosti izognejo.
Organizacija: Odjemalec pričakuje od organizacije dobre proizvode, zato izstavljanje reklamacij ni slabo, ampak lahko organizaciji pomaga do izboljšav oziroma do odprave težav.
Družba: Zaposleni v oddelku kakovosti dajejo reklamacijam veliko pozornosti, saj v primeru ponovitvene reklamacije ugotovijo, da izvedeni ukrepi niso bili zadostni in to lahko vpliva na uspešnost pri ocenjevanju 360°, kot tudi za uspešnost poslovanja samega podjetja.
Omejitve/nadaljnje raziskovanje: Raziskava je bila izvedena v podjetju, ki ima pet poslovnih enot. Anketni vprašalnik je bil oddan le na eni poslovni enoti z 15 osebami zaposlenimi na oddelku kakovosti. Nadaljnje raziskave bi bilo zanimivo izvesti še na preostalih poslovnih enotah ter nato pridobljene rezultate med seboj analizirati ter jih interpretirati.
Literatura
Bukovšek, T. (2010). Izboljšave kakovosti na podlagi analize reklamacij v avtomobilski industriji. Maribor: Univerza v Mariboru.
Ishikawa, K. (1989). Kako celovito obvladovati kakovost: japonska pot; iz angleščine prevedel Lotar Kozina. Ljubljana: Tehniška založba Slovenije.
Koubek, A. (2016). Priročnik ISO 9001:2015 – Razumevanje in izvajanje novih zahtev. Pridobljeno na http://kakovosten.si/2017/10/11/osredotocenost-na-odjemalce/ (05.01.2019).
Likar, B., Križaj, D. & Fatur, P. (2006). Management inoviranja. Koper. Fakulteta za management.
Likar, B. & Fatur, P. (2009). Kreativnost zaposlenih za inovativnost podjetja: Sistemski vidik managementa idej kot gradnika uspešne organizacije. Koper: Univerza na Primorskem, Fakulteta za management.
Pavela, P. (2008). Prenova procesa reševanja reklamacij v podjetju Lesnina d.d. Kranj: Univerza v Mariboru.
Piskar, S. & Dolinšek, S. (2006). Učinki standarda kakovosti ISO. Koper: Univerza na Primorskem, Fakulteta za management Koper.
Reševanje materialnih reklamacij v podjetju XX (2017). Novo mesto.
Žurga, G. (2017). Kakovost v javni upravi: Delovanje Odbora za kakovost 1999 – 2012. Novo mesto: Fakulteta za organizacijske študije.
